Veja principais erros de CEOs de empresas - Foto: Shutterstock
O maior desejo de qualquer CEO é que a sua empresa esteja sempre crescendo em lucro e com uma boa reputação. Para isso, eles concentram seus esforços em inovação, produto e marketing. Contudo, muitos acabam cometendo erros que estagnam a empresa, especialmente ao se esquecer que a experiência do cliente (CX) se tornou o principal fator de retenção, reputação e até valorização de marca.
“É cada vez mais comum encontrar empresas com excelentes produtos e boas campanhas, mas que não crescem como poderiam porque o atendimento afasta o cliente”, afirma João Paulo Ribeiro, especialista em cultura organizacional centrada no cliente e CEO do Grupo Inove, organização com atuação nacional e internacional em transformação de CX.
De acordo com a consultoria PwC, 73% dos brasileiros afirmam que a experiência é tão importante quanto o produto ou o preço. Ainda assim, muitos executivos continuam tratando o tema como um tópico operacional e não estratégico.
Dentro disso, há um tripé dos maiores erros dos CEOs nas empresas: delegar sem direção, automatizar sem critério e cobrar sem ouvir.
A seguir, entenda melhor cada um desses erros dos CEOs com as explicações de João Paulo:
Delegar sem integração com a cultura da empresa
Para João Paulo, é comum que o CEO passe a responsabilidade do atendimento para times intermediários sem garantir que os valores da organização estejam refletidos ali. Segundo ele, sem o envolvimento direto da liderança, o atendimento perde identidade e vira apenas um canal de triagem de problemas.
Automatizar sem escuta real do cliente
Dados da Salesforce mostram que 64% dos consumidores se sentem frustrados com interações automatizadas que não resolvem suas demandas. “A automação é importante, mas ela precisa ser pensada para apoiar, não para bloquear. Bots não podem substituir sensibilidade nem resolver crises sozinhos”, afirma.
Cobrar eficiência sem entender o contexto da equipe
Uma das maiores falhas, segundo o especialista, está em exigir métricas como TMA (tempo médio de atendimento) e FCR (resolução no primeiro contato) sem ouvir quem está na linha de frente. “O CEO cobra velocidade, mas não investe em estrutura, escuta ativa e nem formação. Isso mina o clima e a entrega”, diz.
