Como montar uma política de devolução eficiente para a sua loja
Todo negócio que se preze precisa de uma política de devolução bem estruturada. Esse documento será responsável por orientar o cliente sobre a troca e retorno de itens, evitando complicações e prejuízos para ambas as partes. Além disso, transmite seriedade e profissionalismo para o público, e, claro, segue a lei e garante o cumprimento do Código de Defesa do Consumidor.
O que precisa constar na política de devolução?
O primeiro passo é deixar claro quais produtos podem ser devolvidos, em quais condições e em quanto tempo. A política deve conter prazos legais e prazos internos da empresa, como:
- Direito de arrependimento (7 dias úteis para compras online);
- Prazo máximo para solicitar troca ou devolução;
- Condições do produto (sem uso, com etiqueta, na embalagem original);
- Procedimento para envio da mercadoria de volta;
- Reembolso ou troca: como e quando será feito.
Essas informações devem ser apresentadas de forma simples, objetiva e com linguagem acessível. Se possível, estruture uma política de devolução visual, com gráficos e informações bem visíveis. Dessa forma, os clientes podem consultar facilmente se precisarem de ajuda.
Seja transparente e acessível
A política de devolução deve estar visível no site ou na loja física. Crie uma página exclusiva para isso, de fácil acesso no rodapé ou na finalização da compra. Essa transparência evita conflitos e ajuda a construir confiança com o cliente. Além disso, programe seus canais de atendimento, e-mails e chats e disponibilizarem o passo a passo se for solicitado.
Padronize os processos
Uma boa política de devolução precisa ter padrões. Por isso, estabeleça um passo a passo interno para lidar com pedidos de devolução, desde a comunicação, até as principais etapas. Isso facilita o trabalho da equipe, evita erros e garante agilidade no processo, fundamental para conquistar o cliente. Além disso, use ferramentas de CRM ou planilhas para controlar prazos, status dos pedidos e reembolsos.
Adapte conforme o tipo de negócio
Dependendo do que você vende, a política de devolução pode ter regras diferentes. Produtos personalizados, perecíveis ou de higiene, por exemplo, exigem cuidados específicos e podem não aceitar devoluções em algumas situações, mas sempre de acordo com a legislação.
Assim, na hora de pensar nesse documento, considere várias situações, para tentar acomodar o cliente e o seu próprio negócio. Dessa forma, todos saem satisfeitos, e isso tende a manter o cliente e até mesmo conquistá-lo para uma próxima compra.
